5 de junio de 2016

El cliente más dificil


Hace unos días estuve en la presentación del estudio que  MAKRO, en colaboración con la FEHR, ha elaborado para conocer cómo es el “cliente difícil” al que se enfrentan los hosteleros en España, ha elaborado también unos vídeos protagonizados por el chef Rodrigo de la Calle con los que demostrar la versatilidad y buen hacer de los profesionales de la hostelería en los momentos más “difíciles”. La presentación fue en el restaurante El Invernadero de Rodrigo de la Calle.






Demandas más recurrentes:
El 46% asegura que las reclamaciones que reciben están relacionadas con los tiempos de atención. El 38% reconoce, sin embargo, que las quejas vienen determinadas por la variedad de productos disponibles, seguido muy de cerca, en un 31% de los casos, de la relación calidad-precio de los platos. Unas demandas que, en la mitad de las ocasiones, se producen cuando el cliente acude a estos establecimientos durante su tiempo de ocio.


El "cliente dificil" es heterogéneo:
El 64% de los entrevistados coincide en que no hay un perfil determinado. Se trata de un adulto entre los 30 y 60 años donde no resulta determinante el sexo. Además, casi cuatro de cada diez son clientes ocasionales del establecimiento que acuden de manera personal o por ocio, frente al 16% que lo hace por motivos de trabajo. Tampoco parece haber un momento concreto en el que aumente el número de demandas, a tenor de los datos del estudio: un 45% de los hosteleros considera que se pueden producir “en cualquier horario”, por lo que resultan difíciles de predecir .



Diferencias entre regiones:
El estudio realizado por MAKRO y la FEHR también realiza una comparativa entre las Comunidades Autónomas de las que se ha obtenido una muestra representativa: Andalucía, Cataluña, Comunidad Valenciana, Madrid y País Vasco. Algunas particularidades reseñables son la diferencia en la distribución por edad, mientras que en Madrid destaca por señalar más clientes “difíciles” de entre 30 a 60 años (71,1%), en el País Vasco destaca por tener más clientes difíciles de más de 60 años (14,2%) en comparación con el total nacional (7,6%). En Andalucía y Comunidad Valenciana el número de clientes “difíciles” que proceden de clientes ocasionales y no habituales es mayor que en el resto (49,3% y 55,8% respectivamente)


Hay tres vídeos en los que retan al célebre chef Rodrigo de la Calle a enfrentarse con tres clientes difíciles:
-abuelas

-moteros

-niños

Al final estuvimos probando algunos platos del menú del Invernadero:
Hamburguesas de remolacha, sopa de tallarines,  arroz con verduras,y  tarta de queso con frambuesa.


El estudio “El cliente más difícil” ha sido elaborado entre clientes de MAKRO en todo el territorio nacional entre los meses de febrero y marzo de 2016.

2 comentarios :

  1. Genial, Carmen. Lo he pasado de miedo viendo los vídeos. Y la frase: A todos nos gustan las verduras, pero no lo sabemos, un puntazo. Gracias por el post

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    1. Los videos son muy divertidos, ¿verdad? Y los datos del estudio son muy interesantes.
      besos,

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